Las recomendaciones de los usuarios sirven muchas veces como referencia casi indiscutida a la hora de probar un restaurante, hotel u otras ofertas turísticas. Las cifras lo confirman. TripAdvisor, una de las web más concurridas a nivel mundial, cuenta con 456 millones de visitantes únicos al mes, 150 millones de usuarios registrados y 661 millones de opiniones. Y registra valoraciones de 7.700.000 alojamientos, restaurantes y atracciones en 151.000 destinos.
Un estudio de PhoCusWright indicaba que el 93% de los usuarios de TripAdvisor opina que los comentarios de su página se corresponden con su experiencia real. Sin embargo, ningún sistema es infalible.
EL FALSO n.º 1
Lo demostró el escritor culinario Oobah Butler, que en 2017 llegó, en siete meses, al número uno del ranking de restaurantes de Londres con un sitio falso, hasta que se detectó el fraude. Este caso de reseñas falsas encendió las alarmas, ¿cuán fiables son las recomendaciones?
Blanca Zayas, jefa de comunicación de TripAdvisor en España, explica que el índice de popularidad de su firma “se organiza por un algoritmo que tiene en cuenta la cantidad, calidad y frescura de las opiniones recibidas”. Esos comentarios son de usuarios registrados en la página con un perfil propio. De hecho, recomienda actualizar el perfil para dar peso a las opiniones de viajeros más afines a ellos, con quienes incluso pueden contactar para hacerles preguntas.
En Google, los usuarios registrados pueden escribir reseñas de los sitios visitados. Según Mariña Camba, portavoz de Google, “todas estas reseñas son voluntarias y personales, no están influidas ni pagadas por empresas; no hay ningún usuario que se dedique profesionalmente a elaborar recomendaciones”. Para garantizarlo, asegura que usan “medidas de detección automática de spam para retirar aquellas reseñas que son publicidad”. Precisa que “ninguna reseña es anónima, por lo que el usuario puede ver información de quienes han dejado sus comentarios”. Los usuarios pueden hacer preguntas y dar respuestas, como también los dueños de los negocios.
No se puede pagar por estar en los primeros puestos del ránking, se afirma desde TripAdvisor. Y Zayas subraya que si bien la página ofrece “productos publicitarios que los propietarios pueden contratar para resaltar su negocio, eso no influye en la posición en el ránking”.
La mayoría como garantía
Estas páginas destacan como su principal garantía que sus ránkings se construyen por su comunidad de usuarios. Defienden que esta forma colaborativa hace que pueda obtenerse una imagen más completa del lugar. Cuando son muchos los comentarios sobre un sitio, termina primando lo que valora “la mayoría”.
Además, la comunidad de usuarios es un elemento de vigilancia, dice Zayas: “Nos pueden reportar cualquier cosa que crean que está fuera de lugar. Son nuestra arma secreta en la lucha contra el fraude”. También los dueños de locales pueden denunciar comentarios que crean inapropiados. TripAdvisor asegura “investigar absolutamente todos los casos recibidos”. A ello dedica un equipo de 300 personas que analiza denuncias o todo lo que haga saltar las alarmas. E impone “fuertes sanciones para disuadir a los posibles estafadores”, dice Zayas.
La política de denuncias también es clave para Google: “Damos a los usuarios la posibilidad de denunciar las reseñas imprecisas o que no cumplen las políticas de Google –explica Camba–. Tenemos tolerancia cero con las reseñas falsas y eliminamos cualquier comentario que creamos que es falso”.